這本書介紹的是企業如何利用關鍵時刻的客戶體驗來提升獲客率的方法，包含了洞察（理論）和落地（實作），作者同時也分享了許多企業的真實案例，見證這套方法的效果。
作者汪志謙政治大學EMBA客席副教授、香港大學space中國商業學院客席副教授，擁有深厚產業經驗，服務客戶遍及兩岸三地，包含中華航空、上海豫園等企業。
品牌輪模型
品牌輪的目的就是要讓「目標客群」，在接觸品牌的「關鍵時刻」，感受到品牌想要傳遞的訊息，並做出我們期待的事。
MOT品牌輪：利用體驗設計，讓消費者在關鍵時刻為我們貼上標籤，攻佔心智，產生商業價值。
MOT品牌輪的四個關鍵元件：
- 目標客戶（TA)：目標客戶要有針對性，因應他們的需求來設計體驗，讓他們為你而瘋狂。他們是你品牌的原生細胞，會分裂、拉新、傳播！
- 品牌訊息：品牌訊息是消費者在心智中對品牌的標籤，品牌訊息不是透過文字傳遞，而是透過體驗感受！透過五感留下印象，像是麥當勞的金色拱門、星巴克的綠色、耐吉的大勾勾一樣。
- 關鍵時刻MOT：「進店、轉化、複購、推薦」是消費者四大指標，任何一項都會影響品牌增長。
- 關鍵體驗MOTX: 消費者在關鍵時刻的品牌體驗，要利用人腦系統一（大腦預設值）的情感需求去設計，讓消費者做出你期待的事，走進店、拿起商品、觀賞試用、購買、加入會員、拍照分享等。而關鍵體驗必須是「峰值」體驗！
MOT關鍵時刻、MOTX關鍵體驗
MOT(Moment of Truth）關鍵時刻是這本書的精髓，所有洞察、落地、案例都圍繞著MOT。
2002年諾貝爾經濟學獎得主—康納曼是知名的行為經濟學家，他在他的鉅作《快思慢想》中提到，人類對體驗的記憶由兩個時刻決定：高峰（peak)而且無論好壞、另一個則是結束（end)時的感覺，這就是著名的峰終效應（peak-end rules)。
一般老闆會希望員工做「整體服務提升」，然而知道了峰終效應之後，我們就會知道不需要全面提升，什麼都想解決就什麼都解決不了！
我們應該致力於提升「關鍵時刻」（MOT）的體驗，簡稱MOTX(MOT experience)關鍵體驗，而關鍵時刻指的就是留給我們印象最深刻的「峰」與「終」！汪老師又加了一個「最初」也就是第一印象，以這三個時刻作為品牌體驗的「黃金時刻」！
MOT的四大維度
我們可以把消費者跟品牌接觸的「關鍵時刻」拆分為四大維度，然後把「終峰效應」落實在這四個決策點上，來影響消費者的心智
- 進店率：一見就進
- 轉化率：一進就買
- 複購率：一買再買
- 推薦率：一傳千里
所謂消費者的洞察就是找到這四個維度的關鍵時刻。
汪老師以他輔導過的一家雲南菜餐廳為例，這家餐廳老闆說他的店有四大特色：
- 只用雲南廚師，飯菜是道地的雲南味
- 服務生也是正宗雲南人，呈現雲南人文風情
- 食材原汁原味從雲南運來
- 餐廳門口有雲南姊姊在跳舞
以經營雲南餐廳來說，你認為這四個特色哪一個最重要？
因為是餐廳，老闆覺得菜色食材更為重要，他原本想撤掉跳舞的雲南姊姊，去加強其他三項。但經過團隊市場調查後發現，有一半以上的消費者表示，第一次進店是因為看到雲南姊姊在跳舞，而這「一見就進」正是進店率的MOT！所以「洞察」必須從消費者的角度打開MOT，千萬別自以為是地靠自己想像！
收集MOT，針對這三種人做洞察
愛你的：品牌目前的重度消費者，購買頻率高、平均單價高、使用頻率高，從他們身上你可以找到「你的品牌之美」，集中去放大你的美，省去不必要的優化。不求做多，要做深「用一公分寬打透一萬公尺深」！
不愛你的：他們是競品的重度消費者，其中又分為兩種：一種是不知道你所以沒買，這就必須提升「進店率」；另一種是知道你但還是不買，那就是「轉化率」的問題。
愛過你的：這是曾經買過你的產品，後來不買了，也就是品牌流失的客戶，這就是「複購率」的問題。
BTA灘頭堡客群
大家都知道寶寶奶粉市場，牛奶粉市場遠遠大於羊奶粉市場，案例是中國的兩家羊奶粉公司，簡稱A、B：A是羊奶粉市佔率第一的品牌，每年成長約20%，他們知道除了母乳以外，牛奶粉總是第一選擇，很難轉化；但B公司近兩三年的成長率卻高達80%，它們的行銷費用很高，但市面上沒看到什麼B品牌的行銷廣告，原來他們安插銷售員在母嬰用品店，針對喝牛奶會過敏的寶寶，分享自己的朋友也是這樣，有過敏寶寶的照片，和改喝B牌羊奶粉恩就不過敏的故事，還提供小罐包裝讓媽媽先買回去試看看，減少轉化的阻力，要是寶寶喝了就不過敏了，這些媽媽自然會幫忙分享給自己的朋友或是醫生。這時媽媽們成了B牌羊奶粉的BTA，推薦率自然就高了。
一般傳統行銷學認為先設定TA再找MOT，但是從羊奶的案例，讓我們看到從寶寶喝牛奶會過敏的MOT，反而可以切割出BTA，再讓這些BTA幫你擴大。所以MOT才是切割市場的關鍵！
一蘭拉麵的商業模式
MOT就是你的商業模式
有去吃過一蘭拉麵的人都知道它的座位設計很特別，是中間有隔板的單人隔間座位，也叫做「味集中座位」，目的就是希望客人在隔間裡專注地享受拉麵的香氣與美味。點餐是用點餐機，菜單選擇不多；送餐也是很特別，有一個捲簾，送餐後就放下，完全沒有機會與人交談，而且為了讓煮好的麵15秒鐘內上桌，廚房與座位距離限制在28公尺內，最後一個特色是它是24小時經營的。
一蘭拉麵MOT與商業模式的關係有很多，像是單人座位：無法交談，客人都是快速吃完就走，翻桌率就會很高；廚房和座位28公尺內，餐廳不須很大；店餐用點餐機，客人隔著捲簾看不到服務員，需要請的員工也不多，菜單選項不多，流程容易標準化，訓練員工容易，也就能支持24小時營業等等，這就是利用MOT打造自己商業模式的模範案例。
👧🏻想商業模式如何運作不是因為我想開店，純粹是因為好奇，想知道為什麼有些品牌可以成功，成功是不是有特定的方法，看完書之後恍然大悟，而且我覺得洞察MOT這套行銷模式完全可以套用在人生上：我們不用追求樣樣好，只要專注在關鍵時刻，懂得放大自己的美，自然愛你的人就會變多，就算沒有，至少你會更愛自己。當然如果想要創業或開店的人，這本書必讀，因為它簡單易懂又可執行！
順讀性：⭐⭐⭐⭐⭐
含金量：⭐⭐⭐⭐⭐
